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Heute ist der letzte Tag, sich am Aufruf der Caritas Deutschland zur Online-Diskussion des Entwurfs für eine Caritas Social Media Policy zu beteiligen. Vorbild für die öffentlich angelegte Diskussion der Social Media Richtlinien ist das Österreichische Rote Kreuz, das bereits vergangenes Jahr seine Social Media Policy in einem öffentlich zugänglichen Wiki zur Diskussion gestellt hat. Ziel der Caritas Social Media Policy ist es, Freiwilligen sowie ehren- und hauptamtlichen Mitarbeitern als Botschafter der Organisation die Chancen und Herausforderungen sozialer Medien näher zu bringen und ihnen Empfehlungen für den strategischen Einsatz von Social Media an die Hand zu geben. Nachdem bereits zahlreiche Interessierte und Blogger ihre durchweg positiven und konstruktiven Kommentare verfasst haben, möchte auch ich ein paar Anmerkungen zur Social Media Policy, die ich grundsätzlich ebenfalls sehr gelungen finde, ergänzen.

Der Entwurf beginnt im 1. Abschnitt klassisch mit einer Begriffsklärung, wie der Ausdruck “soziale Medien” seitens Caritas Deutschland zu verstehen ist. Dabei beschränkt sich die Aufzählung der Social Media Anwendungen auf soziale Netzwerke, Social Sharing Plattformen und Mikroblogging-Systeme. Ich schließe mich der Meinung von Hannes Jähnert an, dass die Begriffsklärung nur vage und unvollständig ist. Eine Ergänzung hinsichtlich weiterer Social Media Tools wie Blogs, Fundraising-, Charity- und Aktionsplattformen, Wikis, Social Sharing Dienste, Social Bookmarking, Podcasts, Vodcasts u.a. wäre sinnvoll, da auch dort einzelne Mitglieder zu Fürsprechern des Verbandes werden. Als alternative Definition aus wissenschaftlicher Sicht kann ich diejenige von Ebersbach, Glaser & Heigl 2010 empfehlen. Demnach sind Social Media:

“webbasierte[…] Anwendungen, die für Menschen, den Informationsaustausch, den Beziehungsaufbau und deren Pflege, die Kommunikation und die kollaborative Zusammenarbeit in einem gesellschaftlichen und gemeinschaftlichen Kontext unterstützen” (Ebersbach et al., 2008, S. 31).

(Ergänzung: Die ursprüngliche Begriffsdefinition der Autoren bezieht sich auf das “Social Web” im Allgemeinen und umfasst auch die Daten, die während der Social Media Kommunikation enstehen (Stichwort: user generated content) sowie die Beziehungen. Ohne diese Ergänzungen ist meines Erachtens die Definition auf den Begriff “Social Media” übertragbar.)

Unklar bleibt auch, inwiefern die Social Media Policy auch für das Engagement von Caritas-Mitarbeitern in klassischen Gästebüchern und Foren gilt.

Darüber hinaus würde ich in dem Satz “oft findet der Austausch zeitgleich statt” den Hinweis “in verschiedenen Kanälen parallel statt” ergänzen, um die Wirkungsbreite und Komplexität des sozialen Netzes auszudrücken. Auch der letzte Satz im Abschnitt 1 sollte von “können zu Botschaftern” in “sind Botschafter und Fürsprecher ihrer Organisation” umformuliert werden. Mit dieser Aussage wird klar hervorgehoben, dass Caritas-Mitarbeiter, so sie denn ein öffentliches Profil mit Verweis auf den Arbeitgeber pflegen oder sich an öffentlich zugänglichen Diskussionen beteiligen, auch als Mitglieder des Caritas-Verbandes wahrgenommen werden.

Der 2. Abschnitt umfasst die Überlegungen zum Engagement der Caritas in den sozialen Medien. Im letzten Satz der einleitenden Textpassage sollte vor dem “nutzen” der Ausdruck “erfolgreich” oder “effizient” ergänzt werden, denn die reine Nutzung von sozialen Medien ist auch ohne strategische Überlegungen oder echte Dialogbereitschaft möglich. Vor allem jedoch fände ich den weiteren Hinweis wichtig, dass Social Media Engagement auch eine offene und vertrauensbasierte Unternehmenskultur erfordert. Damit einher geht nicht nur die Wahrnehmung von Stakeholdern auf Augenhöhe und als mitgestaltende Kraft der Organisation, sondern auch das Vertrauen in die für die Social Media Profile beauftragte Verantwortlichen sowie deren Unterstützung und Stärkung in kritischen Kommunikationssituationen. Die detaillierte Darstellung der Überlegungen hinsichtlich Ressourcen, Zielplänen etc. für ein aktives Social Media Engagement etc. vermittelt jedoch, wie Gerald Czech in seinem Blog kritisch anmerkt, den Eindruck, es handelt sich bei der Social Media Policy eher um ein Strategiepapier. Die einzelnen Hinweise zum strategischen Einsatz von sozialen Medien sollten daher vielleicht nur intern vermittelt werden, zumal beispielsweise der Aspekt “Zeit” innerhalb des Entwurfs gegensätzlich betrachtet wird. Einerseits heißt es “Es braucht Zeit”, andererseits wird der Faktor Zeit für die Social Media Nutzung weiter unten im Entwurf eingeschränkt. Es ist klar, dass sich die Hinweise auf zwei unterschiedliche Dimensionen der Social Media Nutzung – als Redakteur bzw. als Mitarbeiter und Nutzer – beziehen, sie könnten aber dennoch für Verwirrung sorgen.

Im 3. Abschnitt wird die Vernetzung der Caritas in den sozialen Medien beschrieben und eine klare Verantwortlichkeit für Social Media Profile in den unterschiedlichen Arbeitsebenen (regional/lokal/bundesweit) vorgeschlagen. Die Idee eines “Best Of”-Konzepts regionaler Aktionen und Themen für die inhaltliche Gestaltung bundesweiter Caritas-Profile finde ich sehr gelungen, gehört aber als Formulierung nicht zwingend in die Social Media Richtlinien. Generell sollte an diesem Punkt nochmals geklärt werden, inwiefern die Social Media Policy Leitlinien für den praktischen alltäglichen Umgang mit sozialen Medien und Strategieüberlegungen beinhalten soll.

Im weiteren Teil des Social Media Policy Entwurfs werden nun konkrete Handlungsempfehlungen für Freiwillige, Ehren- und Hauptamtliche geschildert. Abschnitt 4 umfasst dabei die Langversion der Guidelines. In der einleitenden Textpassage werden erneut verschiedene Ziele des Social Media Engagements zusammengefasst, unter anderem:

“Junge Menschen kommen in Kontakt mit unseren Ideen, Angeboten und Aktionen.”

Tatsächlich lassen sich über soziale Medien jüngere Zielgruppen erschließen, die allein aufgrund ihrer spezifischen Mediennutzung seltener über die klassischen Medienkanäle erreicht werden können. Gängige Studien zeigen jedoch auch, dass der Anteil älterer Social Media Nutzer konstant steigt. Eine aktuelle Aufbereitung demografischer Nutzungsdaten sozialer Netzwerke findet sich beispielsweise hier. Mein Vorschlag wäre daher, von “jungen und alten Menschen” zu sprechen.

Die erste Richtlinie beschäftigt sich mit der wohl wichtigsten Grundlage für Social Media Kommunikation: die Verantwortung für die eigenen Inhalte einschließlich der Aspekte wie Datenschutz und Urheberrecht. Darin eingeschlossen ist die Frage, inwiefern die Organisationszugehörigkeit dargestellt wird. Wollen sich Caritas-Mitarbeiter als solche zu erkennen geben, sollte unter diesem Punkt ggf. geregelt werden, wie die Organisationszugehörigkeit gekennzeichnet wird, ob über den vollständigen Organisationsnamen oder gängige Abkürzungen. Durch unterschiedliche Schreibweisen entstehen beispielsweise auf XING oder Facebook zahlreiche “Doppelprofile”.

Im nächsten Unterpunkt “Wer spricht offiziell für die Caritas?” wird die grundsätzliche Verantwortlichkeit für die Außen-Kommunikation an die Leitung der jeweiligen Caritas-Einrichtungen bzw. die Verantwortlichen für die Social Media Profile klar übertragen. Dennoch spricht im Rahmen von Social Media jeder als Mitglied von Caritas, wenn er/sie sich als Teil der Organisation ausgibt. In diesem Zusammenhang wäre es auch sinnvoll, die Nennung der Verantwortlichen für Fanseiten etc. festzuschreiben. Heutzutage pflegen immer noch viele NGOs “anonyme” Fanpages und Kanäle, die sowohl eine transparente Kommunikation als auch eine persönliche Ansprache einschränken. Bei der Betreuung von Social Media Profilen durch mehrere Autoren kann mit Namenskürzeln gearbeitet werden.

Im Weiteren werden zahlreiche Empfehlungen gegeben, welche Social Media Inhalte im Sinne der Caritas-Arbeit (nicht) erwünscht sind. Positiv hervorzuheben ist dabei der explizite Hinweis, auch kritische Aspekte veröffentlichen und diskutieren zu können. Zur Aussage “Posten Sie keine Informationen über Arbeitskolleg(innen) oder Mitarbeiter(innen) von Geschäftspartnern” könnte der Hinweis “und Fotos” ergänzt werden. Generell ist vielleicht eine ausführlichere Passage zur Verbreitung von “Fotos” ähnlich der Social Media Policy des Österreichischen Roten Kreuzes notwendig, d.h. beispielsweise Ausschluss kritischer Bildmotive, Darstellung korrekter Kleidung etc.

Zum Punkt “Wann kann ich online sein?” spricht Hannes Jähnert einen zentralen Konflikt an, nämlich

“dass bei der Social Media Kommunikation als Mitarbeiter der Caritas die Grenzen zwischen Beruf und Privatleben verschwimmen”

Insofern ist es schwierig, rein private und geschäftliche Social Media Nutzung zu trennen bzw. diese im Rahmen der Social Media Policy festzulegen. Hier gilt es auch, an die Verantwortung des Einzelnen und den gesunden Menschenverstand zu appellieren.

Unter dem letzten Punkt im 4. Abschnitt “Fragen und Anregungen” würde ich zumindest einen konkreten Ansprechpartner der Caritas Online-Redaktion benennen.

Im 5. Abschnitt der Social Media Policy werden schließlich die zentralen Richtlinien nochmals kurz wiederholt und zusammengefasst. Hier ist fraglich, ob die Wiederholungen notwendig sind oder – um die Idee von Hannes Jähnert aufzugreifen – neben der Social Media Policy einfach ein kleiner Taschen-Guide mit den wichtigsten Regeln für den Schreibtisch usw. erarbeitet wird.

Alles in allem finde ich den Entwurf jedoch sehr gelungen. Allein die Tatsache, diesen öffentlich zur Diskussion zu stellen, verdient Respekt und Anerkennung. Ich bin gespannt über den weiteren Diskussionsverlauf und natürlich die endgültige Fassung der Caritas Social Media Policy.